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客戶服務管理制度
客戶服務管理制度
1.目的
依據(jù)北控水務集團有限公司(以下簡稱“集團”)統(tǒng)一制度,為規(guī)范定州市東方供水有限公司(以下稱簡“公司”)客戶服務管理體系,提高客戶服務管理水平,保障用戶的合理用水需求,面向用戶、服務用戶,為用戶排憂解難,結合公司實際,特制定本制度。
2.適用范圍
2.1本制度適用于公司客戶服務管理。
2.2本制度依據(jù)集團制度基礎,根據(jù)公司實際情況和業(yè)務特點,制定適用于公司的客戶服務管理辦法和閉環(huán)工作流程,其相關標準和要求不低于集團制度。
2.3客服工程管理部為本制度主要執(zhí)行部門,公司其它職能部門、崗位在受理涉及客戶服務管理范疇工作任務時,遵照本制度要求執(zhí)行。
3.職責
3.1公司
3.1.1貫徹執(zhí)行集團客戶服務管理制度、工作標準和各項管理辦法。
3.1.2參照《北控水務集團組織架構及崗位人員配置標準指導意見》,設置客戶服務類相關職能和部門,通過熱線中心、營業(yè)廳、網站和微信平臺等多種形式向社會公眾提供優(yōu)質的供水服務。
3.2客服工程管理部
3.2.1貫徹執(zhí)行公司客戶服務管理制度、工作標準和各項管理辦法。
3.2.2受理客戶用水申請、過戶、銷戶、投訴、咨詢、查詢、報修等業(yè)務,在規(guī)定時限內按程序予以反饋、解決、解答。
3.2.3開展客戶滿意度調查工作,實施供水服務公開承諾工作,進行對外服務崗位文明行為建設工作。
3.2.4負責客戶服務、業(yè)務辦理、信息發(fā)布、反饋,做好與用水戶、社會和地方政府保持良好公共關系的溝通橋梁管理工作。
3.2.5其它客戶服務相關事宜。
3.3客服中心
3.3.1熟悉各供用水業(yè)務,不斷在實踐中積累經驗,不斷提高業(yè)務水平;
3.3.2做好用水戶的管理和服務工作;做到優(yōu)質服務,使用文明用語,自覺維護公司聲譽;
3.3.3做好當天收回現(xiàn)金當天與財務部門結清,形成月度報表;
3.3.4做好水費票據(jù)的領取、保管、發(fā)放工作;
3.3.5受理來電報修業(yè)務的記錄,根據(jù)業(yè)務類別在規(guī)定時間內進行受理或流轉。
3.3.6其它客戶服務相關事宜。
3.4 客戶服務組
3.4.1受理客戶來電、來信(多媒體信息)、來訪的三訪服務、接待、反饋工作;
3.4.2受理客戶投訴處理,根據(jù)責任歸屬,在規(guī)定時間內進行流轉或上報。
3.4.3做好客服滿意度調查、整理、存檔,努力提升客服服務質量。
3.4.4其它客戶相關事宜。
4.工作內容和要求
公司致力于為客戶提供包括用水報裝、過戶、銷戶、咨詢、投訴、熱線電話等全方位的服務。公司樹立“以客為尊”的服務理念,把客戶的需求定為工作方向,把提升客戶的滿意度定為工作目標,逐步建設現(xiàn)代化的客戶服務體系。
4.1建立新型的“主動式”客戶服務關系,實現(xiàn)管理職能服務化、服務規(guī)范標準化、績效管理可量化,并逐步實現(xiàn)業(yè)務流程集成化、信息分析多維化、管理模式數(shù)字化。
4.2建立完善的客戶服務管理制度,建立客戶報裝、報修、投訴和咨詢處理等閉環(huán)業(yè)務流程;按相關規(guī)定要求,公開服務承諾、服務程序、辦事時限、服務標準,確定責任部門、責任人、督辦人、監(jiān)督完成時限、結果評價標準;公開收費依據(jù)、收費項目、收費標準。
4.3加強客戶關系管理,及時處理客戶報裝、報修、咨詢和投訴;構建以用水報裝、抄表收費和客服熱線業(yè)務構成的售前、售中和售后管理體系,能及時協(xié)調處理用戶各項業(yè)務需求;擴展多種客戶溝通渠道,充分利用、擴展和提升營銷收費系統(tǒng)的管理與服務功能,實現(xiàn)多元化便民繳費服務渠道。
4.4建立嚴謹?shù)目蛻舴展芾砹鞒?,為確保職責明確、任務清晰、標準落實,保證各項服務措施的落實效果,具備從任務-執(zhí)行-督辦-成果評價等一系列的管理職能,實施閉環(huán)管理模式。
4.5逐步推進客戶服務信息化建設,通過信息系統(tǒng)的建立,強化流程管理,完善客戶服務監(jiān)督機制:
4.6加強供水的服務營銷,簡化規(guī)范新裝客戶審批,實現(xiàn)工程進度的信息溝通和過程控制,完善用戶原始數(shù)據(jù)資料的積累和建檔。
4.7規(guī)范水費賬務處理中的抄表、水量數(shù)據(jù)處理、賬單處理、水費賒賬、欠費處理等環(huán)節(jié)的業(yè)務流程;完善表務管理和營銷管理的關聯(lián),詳細統(tǒng)計用戶水表型號、規(guī)格,建立用戶檔案。
4.8建立24小時熱線或電話語音查詢系統(tǒng),對用戶的報修、投訴、用水咨詢進行實時處理,為用戶提供全方位的用水服務。通過聘請社會監(jiān)督員、用戶回訪等多種方式進行用戶滿意度調查。
4.9針對客戶服務,建立相應的績效考核管理辦法,更加科學、動態(tài)地衡量客服相關工作人員的工作狀況和效果,對其工作效果和效率進行評估,提高公司服務的整體管理效率和服務水平,激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造性。
4.10建立供水服務公開承諾機制,并從供水水質、供水水壓、管網搶修及時性、水表計量準確性、抄收準確性、收費依據(jù)、收費項目、收費標準、投訴處理、對外服務規(guī)范化、用水報裝、供水設施完好性等方面采取保障措施,保證承諾內容的良好兌現(xiàn)。
4.11建立供水服務等方面的輿情監(jiān)控機制和處置流程,堅持公開透明、快速反應、處置得當、獎優(yōu)罰劣,切實做到早發(fā)現(xiàn)、早報告、早處置。
5.附則
5.1本制度未盡事宜,參照國家、行業(yè)和集團相關規(guī)范和標準執(zhí)行。
5.2 本制度由定州市東方供水有限公司負責解釋。
5.3本制度自頒布之日起執(zhí)行。