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客戶服務(wù)中心崗位職責(zé)
客服中心包含:營業(yè)廳(營業(yè)員)、巡查組(巡查員)、抄表組(抄表員)。
貫徹執(zhí)行公司客戶服務(wù)管理制度、工作標(biāo)準(zhǔn)和各項管理辦法。
制定部門工作計劃和人員調(diào)配工作,開展部門業(yè)務(wù)及安全教育培訓(xùn);
負(fù)責(zé)部門安全管理工作;
負(fù)責(zé)用水抄見、收費管理工作;
受理客戶用水申請、過戶、銷戶、投訴、咨詢、查詢、報修等業(yè)務(wù),在規(guī)定時限內(nèi)按程序予以反饋、解決、解答;
開展客戶滿意度調(diào)查工作,實施供水服務(wù)公開承諾工作,進(jìn)行對外服務(wù)崗位文明行為建設(shè)工作;
負(fù)責(zé)客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)辦理、信息發(fā)布、反饋,做好與用水戶、社會和地方政府保持良好公共關(guān)系的溝通橋梁管理工作;
負(fù)責(zé)用水客戶增量業(yè)務(wù)拓展;
承接公司領(lǐng)導(dǎo)委派任務(wù);
(二) 客戶服務(wù)中心各崗位工作職責(zé)
1、營業(yè)廳(營業(yè)員)工作職責(zé)
(1) 熟悉各供用水業(yè)務(wù),不斷在實踐中積累經(jīng)驗,不斷提高業(yè)務(wù)水平;
(2) 負(fù)責(zé)水費票據(jù)的領(lǐng)取、保管、發(fā)放工作;
(3) 做好用水戶的管理和服務(wù)工作,及時掌握欠費用戶動態(tài);
(4) 建立合理有序的工作程序,做好當(dāng)天收回現(xiàn)金當(dāng)天與財務(wù)部門結(jié)清,形成月度報表;
(5) 做好客戶來電、來信(多媒體信息)、來訪的三訪服務(wù)、接待、反饋工作;
(6) 負(fù)責(zé)客戶投訴處理,根據(jù)責(zé)任歸屬,進(jìn)行流轉(zhuǎn)或上報。
(7) 做好來電報修業(yè)務(wù)的記錄,送報相關(guān)部門;
(8) 妥善管理、保養(yǎng)電腦等配用設(shè)備;
(9) 做好優(yōu)質(zhì)服務(wù),使用文明用語,自覺維護(hù)公司聲譽;
(10) 關(guān)注銀行的委托代扣信息,時時掌握欠費用戶;
(11) 做好客戶滿意度調(diào)查、整理、存檔,努力提升客戶服務(wù)質(zhì)量;
(12) 工作環(huán)境保持干凈、整潔;
(13) 做好與公司其他相關(guān)崗位、其他部門的配合銜接工作;
(14) 按時完成公司領(lǐng)導(dǎo)委派的其他任務(wù)。
2、巡查組(巡查員)工作職責(zé)
(1) 負(fù)責(zé)對轄區(qū)內(nèi)存有違章的單位、居民用戶及時檢查,落實用水情況;
(2) 建立合理有序的工作程序,下達(dá)違章通知書,取證違章行為、對違章處理記錄存檔;
(3) 負(fù)責(zé)做好水費催收工作;
(4) 妥善管理配備的工具;
(5) 工作中注意安全,實行掛牌上崗;
(6) 做好與公司其他相關(guān)崗位、其他部門的配合銜接工作;
(7) 按規(guī)定開展抄表質(zhì)量復(fù)核、違章違規(guī)用水及第三方破壞(供水設(shè)施)、用水性質(zhì)管理、周邊管網(wǎng)等工作;
(8) 接到各片區(qū)的欠費催收任務(wù)后,獨立或配合進(jìn)行上門欠費催收,當(dāng)月完成欠費催收任務(wù);
(9) 做好遠(yuǎn)程抄見水表系統(tǒng)外業(yè)的日常運行維護(hù),對接服務(wù)用戶,保障系統(tǒng)安全運營;
(10) 做好用水戶的管理和服務(wù)工作;做到優(yōu)質(zhì)服務(wù),使用文明用語,自覺維護(hù)公司聲譽,遵守行為、儀表、語言文明規(guī)范;
(11) 按時完成公司領(lǐng)導(dǎo)委派的其他任務(wù)。
3、抄表組(抄表員)工作職責(zé)
(1) 按路號區(qū)域要求領(lǐng)取抄表資料,完成抄表任務(wù),在需要調(diào)抄表路線時負(fù)責(zé)填寫好表格交管理人員辦理變更;
(2) 負(fù)責(zé)在抄表過程中做水表編號、故障水表、問題水表等的檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時上報;
(3) 抄表質(zhì)量要及時復(fù)核,對零用水量、異常增減水量的水表進(jìn)行現(xiàn)場二次核實,查明原因。抄表復(fù)核工作過程中發(fā)現(xiàn)抄表存在質(zhì)量問題的,要及時上報,并按本單位相關(guān)管理辦法處理;
(4) 抄表在抄表/巡檢過程中,發(fā)現(xiàn)用水性質(zhì)不符,水表計量異常,供水設(shè)施損壞,違章接水等情況時,及時上報并留有相應(yīng)記錄;
(5) 對遠(yuǎn)傳(智能)水表傳輸數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性進(jìn)行核對;
(6) 抄表過程中發(fā)現(xiàn)表井圈、壓、埋、占、污水淹沒等情況需及時上報并處置;
(7) 負(fù)責(zé)在抄表過程中做好水表組及周邊管網(wǎng)的檢查;
(8) 妥善管理、保養(yǎng)抄表器設(shè)備;
(9) 工作中注意安全,實行掛牌上崗,早晚作業(yè)時要穿反光防護(hù)服;
(10) 做好與公司其他相關(guān)崗位、其他部門的配合銜接工作;
(11) 按時完成公司領(lǐng)導(dǎo)委派的其他任務(wù);
(12) 抄表員在抄表過程中應(yīng)順便“查偷”、“查漏”。