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客戶服務管理規(guī)定
客戶服務管理規(guī)定
第一章 總則
第一條 為加強河北中石油昆侖天然氣有限公司定州分公司(以下簡稱“定州分公司”)農(nóng)村燃氣客戶服務工作的管理，推進客戶服務標準化，提高服務水平和服務質(zhì)量，實現(xiàn)對用戶安全平穩(wěn)供氣，制定本規(guī)定。
第二章 機構和職責
第二條 生產(chǎn)安全部是公司客戶服務工作的管理部門，主要職責是：
（一）生產(chǎn)安全部是客戶服務工作監(jiān)督管理部門。
（二）負責貫徹執(zhí)行國家、行業(yè)及上級主管部門有關客戶服務管理的法規(guī)、政策和規(guī)定。
（三）負責組織制定客戶服務管理制度、管理規(guī)定、服務標準、服務理念和服務承諾。
（四）負責對客戶服務工作的指導、協(xié)調(diào)和管理。
（五）負責對客戶服務管理工作的監(jiān)督、檢查和考核。
第三條 定州分公司各綜合所是客戶服務工作的具體實施單位和責任主體，工作職責是：
（一）建立完善的客戶服務管理體系，設立客戶服務人員執(zhí)行客戶服務工作。
（二）負責貫徹執(zhí)行國家、行業(yè)、上級主管部門及公司各項客戶服務管理制度、規(guī)定、標準、理念和承諾。
（三）負責接聽、記錄、匯總用戶咨詢、報修、報警及投訴電話，負責接待客戶來訪、燃氣費收繳工作，遇到重大搶險問題應及時向有關領導匯報。
（四）參與新用戶的驗收、通氣，停氣接氣的實施，參與異常用戶上門巡查，以及用戶管網(wǎng)資料的收集。
（五）負責客戶信息的保密工作。
（六）負責宣傳普及安全用氣常識。
（七）負責用戶回訪、用戶滿意度調(diào)查及分析。
（八）負責建立并完善用戶檔案和客戶服務記錄。
第三章 服務理念和承諾
第四條 服務理念
（一）始于用戶需求、終于用戶滿意、超越用戶期望。
（二）資源有限，服務無限
第五條 服務承諾
（一）為用戶提供全天候服務。
（二）提供符合國家質(zhì)量要求的天然氣，保證穩(wěn)定供氣，如遇管網(wǎng)檢測、維修等情況需停氣時，提前通知用戶。
（三）如果輸氣管網(wǎng)發(fā)生故障，公司將及時維修，一般故障原則上在6小時內(nèi)處理、24小時內(nèi)修復。對無能力（即：不在規(guī)定的維修范圍內(nèi)或無配套的零配件等）進行的維修，及時告知或幫助用戶轉(zhuǎn)到其它報修渠道。
（四）用戶燃氣設備、設施發(fā)生故障，公司接到報修后，除和用戶另有約定外，專業(yè)維修人員立即趕到現(xiàn)場進行維修。
（五）公司定期按時上門服務。對商業(yè)、工業(yè)和采暖等非居民用戶每年檢查不得少于1次，對氣代煤用戶每年檢查不得少于2次。
（六）設立用戶投訴電話。接到投訴電話時，立即調(diào)查并進行處理，盡快給予答復。
（七）對老、弱、病、殘等特殊用戶群體，各綜合所進行重點登記并派人上門辦理相關手續(xù)，保證用戶順暢用氣。
第四章 管理要求
第六條 禮貌待客、熱情服務、語言文明、著裝整齊。綜合所掛牌服務，企業(yè)標識應按公司標準統(tǒng)一，服務場所潔凈整齊。公開燃氣用戶辦事指南和服務項目、價格標準。
第七條 綜合所應將崗位責任制度上墻。
第八條 服務人員必須經(jīng)過培訓，合格后方可上崗。實行崗位練兵制度，提高業(yè)務素質(zhì)。
第九條 定期對人員進行考核，考核結(jié)果與薪酬掛鉤。
第十條 按公司標準格式及時填寫記錄和上報各類報表。
第十一條 業(yè)務流程管理完善業(yè)務流程報公司審批，加強與維搶修的協(xié)作，在業(yè)務問題的反饋、業(yè)務內(nèi)容的更新傳遞、業(yè)務的處理等方面建立起快速處理流程。業(yè)務流程包括業(yè)務辦理流程、電話受理流程、投訴受理流程。
第十二條 檔案管理
對用戶用氣量進行收集、分析并上報。建立用戶的檔案資料，施行“一戶一檔”；保證歸檔文件材料及時、完整、準確、系統(tǒng)，并合理分類存放，便于查閱；隨時接受檔案管理部門的業(yè)務指導和監(jiān)督，確保文件材料的安全和保密；做好計算機管理工作，業(yè)務數(shù)據(jù)至少每月備份一次，重要數(shù)據(jù)立即備份。
第十四條 投訴管理
設立投訴電話，耐心熱情的接待每一位用戶，作好相關記錄，及時安排處理投訴事件，不得推諉。定期組織用戶回訪，整理反饋意見。
第十五條 宣傳管理
利用各種媒體，開展用氣安全教育。如板報宣傳、入戶宣傳、管道沿線宣傳、電視媒體宣傳等多種宣傳方式，保障城區(qū)管網(wǎng)和燃氣設施的安全運行，居民用戶端宣傳每季度不少于一次。
第十六條 應急管理
熟知各類應急預案。當應急情況發(fā)生時，做好妥善安撫用戶的工作。
第五章 考核與獎懲
第十七條 對在客戶服務工作中做出突出成績的個人，予以表彰或獎勵。客戶服務人員受到表彰或獎勵，應作為業(yè)績考核和晉級、晉職的依據(jù)。
第十八條 客戶服務人員失職、瀆職對本單位造成損失的，生產(chǎn)安全部將會同有關部門，視情節(jié)輕重，分別予以批評、經(jīng)濟處罰、行政處分或依法追究其刑事責任。
第十九條 公司的客戶服務工作應每季度考核一次，考核結(jié)果納入對個人的考核體系中。
第二十條 針對業(yè)務指標、財務指標、安全管理指標和客戶滿意率指標等項目進行考核，考核規(guī)定另行制定實施細則。
第六章 附則
第二十一條 本規(guī)定由定州分公司生產(chǎn)安全部負責解釋。
第二十二條 本規(guī)定自發(fā)布之日起執(zhí)行。