定州昆侖新奧能源發(fā)展有限公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

為客戶提供安全可靠的燃?xì)夤?yīng)，并提供親切、專業(yè)、高效率的服務(wù)。

 

一、承諾和要求

 

1、天然氣收費(fèi)嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

 

2、搶修搶險(xiǎn)實(shí)施24小時(shí)服務(wù)，搶險(xiǎn)電話0312-5533158。搶修搶險(xiǎn)人員在接到報(bào)警后5分鐘內(nèi)出警，30分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)(遇不可抗力因素時(shí)除外)，處結(jié)率100%。

 

3、客戶服務(wù)熱線24小時(shí)專人值班，服務(wù)電話0312-5533158。接聽(tīng)人員熟悉業(yè)務(wù)、服務(wù)熱情、解釋準(zhǔn)確，電話處結(jié)率100%。

 

4、服務(wù)至上。牢固樹(shù)立全心全意為人民服務(wù)宗旨，提高服務(wù)水平和質(zhì)量，積極主動(dòng)地為客戶服務(wù)。

 

5、忠于職守。不斷提高自身素質(zhì)，堅(jiān)守崗位，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，求真務(wù)實(shí)，較好地完成各項(xiàng)工作。

 

6、講求實(shí)效。從講求效能出發(fā)，力求高效落實(shí)工作任務(wù)。對(duì)客戶反映的問(wèn)題及時(shí)答復(fù)和處理，切實(shí)做到為客戶著想，為客戶解憂。常識(shí)性問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)立即答復(fù)；非常識(shí)性問(wèn)題承諾24小時(shí)內(nèi)給予滿意答復(fù)。

 

7、熱情接待。熱情接待來(lái)信來(lái)訪，做到文明、禮貌、謙和、熱情、誠(chéng)懇、周到，倒茶讓座。與人交談、接打電話語(yǔ)言文明規(guī)范。

 

8、解答耐心。解答問(wèn)題、說(shuō)明情況做到符合政策、理由充分、道理講透、耐心細(xì)致，做到問(wèn)多不厭、事多不煩、事煩不躁。

 

9、廉潔自律。嚴(yán)肅工作紀(jì)律，不以權(quán)謀私，不得利用職權(quán)借辦事之機(jī)“吃、拿、卡、要”，不得為難或打擊報(bào)復(fù)辦事人。

 

二、違諾投訴辦法

 

任何單位和個(gè)人對(duì)工作人員的服務(wù)不滿意或發(fā)現(xiàn)違諾現(xiàn)象，可向公司投訴。一經(jīng)查實(shí)，將嚴(yán)肅處理，并將處理結(jié)果在處理后5個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)當(dāng)事人。

 

三、違諾處理

 

1、在工作時(shí)，態(tài)度粗暴惡劣，言行不文明，造成不良影響的，給予批評(píng)教育并責(zé)令向當(dāng)事人賠禮道歉；與當(dāng)事人發(fā)生爭(zhēng)吵的，給予告誡；情節(jié)嚴(yán)重的，除給予告誡外，年終考核定為不稱職。

 

2、凡違反承諾，沒(méi)有按辦事時(shí)限辦完手續(xù)的，責(zé)令向當(dāng)事人賠禮道歉；情節(jié)較重的，給予告誡；情節(jié)嚴(yán)重的，除給予告誡外，年終考核定為不稱職。

 

3、故意刁難，以權(quán)謀私，不給好處不辦事以及利用職權(quán)“吃、拿、卡、要”情節(jié)輕微的，給予告誡；情節(jié)嚴(yán)重的，按照公司有關(guān)規(guī)定處理。

 

4、打擊報(bào)復(fù)舉報(bào)人的、有失職行為的，情節(jié)輕微的，除給予告誡外，年終考核定為不稱職；情節(jié)嚴(yán)重的，按公司有關(guān)規(guī)定追究其責(zé)任。

 

四、處理投訴的流程

 

1、首問(wèn)責(zé)任者，即客戶投訴時(shí)第一個(gè)與之接洽的人員，要熱情耐心傾聽(tīng)、詳細(xì)了解事件的過(guò)程，做好信息的收集和記錄，并及時(shí)上報(bào)予以處理。

 

2、處理事件的相關(guān)負(fù)責(zé)人，針對(duì)事件的緊急程度，及時(shí)與相關(guān)部門溝通并快速應(yīng)對(duì)。

 

3、事件處理結(jié)果及時(shí)反饋客戶并跟蹤反饋信息，記錄并存檔。

 

五、投訴處理

 

1、公司投訴電話：0312-5533158。

 

2、客戶對(duì)我公司服務(wù)不滿時(shí)，可撥打投訴電話。自接到電話24小時(shí)內(nèi)，工作人員上門了解情況，15個(gè)工作日內(nèi)給予明確答復(fù)。

 

3、投訴處理的接待人員建立投訴處理的全程記錄。

 

4、接到客戶的投訴在5個(gè)工作日內(nèi)處置并答復(fù)；因非本企業(yè)原因無(wú)法處理的，應(yīng)向投訴人做出解釋。

 

5、對(duì)重復(fù)投訴人，告知投訴事項(xiàng)的解決辦法及聯(lián)系方式。

 

6、對(duì)處理期限內(nèi)不能解決的投訴，應(yīng)向客戶說(shuō)明原因，并確定解決時(shí)間。

 

7、投訴處理根據(jù)調(diào)查結(jié)果和處理依據(jù)，選擇合適的處理方式；對(duì)投訴人的個(gè)人信息保密。

 

24小時(shí)客服、搶險(xiǎn)熱線：0312-5533158

 

 

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