各鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)，市政府有關(guān)部門：
《定州市進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線工作方案》已經(jīng)市政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請結(jié)合實(shí)際認(rèn)真組織實(shí)施。
2021年3月31日
（此件公開發(fā)布）
定州市進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線工作方案
根據(jù)省政府辦公廳《關(guān)于印發(fā)河北省進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線工作方案的通知》（冀政辦字〔2021〕20號）》要求，為暢通政民互動渠道，方便群眾咨詢辦事和投訴舉報，規(guī)范部門處理投訴程序，優(yōu)化政府公共資源配置，提升政府公共服務(wù)水平，建設(shè)統(tǒng)一、便捷、高效的12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺，結(jié)合工作實(shí)際，制定本方案。
一、總體要求
（一）指導(dǎo)思想。以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中全會及省委九屆十一次、十二次全會精神，牢固樹立以人民為中心的發(fā)展思想，堅持以一個號碼服務(wù)企業(yè)和群眾為目標(biāo)，推動各類政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化，進(jìn)一步暢通政府與企業(yè)和群眾互動渠道，提高政務(wù)服務(wù)水平，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府，推進(jìn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化，不斷增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。
（二）工作目標(biāo)。加快推進(jìn)除110、119、120、122等緊急熱線外的政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并工作。2021年底前，對我市各部門設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線以及國務(wù)院、河北省有關(guān)部門設(shè)立并在我市接聽的政務(wù)服務(wù)便民熱線，按照河北省12345熱線歸并清單，采取整體并入、雙號并行、設(shè)分中心三種方式，進(jìn)行分類分級歸并優(yōu)化，統(tǒng)一名稱、統(tǒng)一號碼、統(tǒng)一標(biāo)識、統(tǒng)一全天候在線，實(shí)現(xiàn)一個號碼服務(wù)。同時，優(yōu)化工作流程和資源配置，實(shí)現(xiàn)熱線受理和后臺辦理服務(wù)緊密銜接，使政務(wù)服務(wù)便民熱線接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”。
二、工作任務(wù)
（一）完成各類熱線歸并。
1. 統(tǒng)一名稱標(biāo)識。我市歸并后的熱線統(tǒng)一名稱為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”（以下簡稱12345熱線），語音呼叫號碼為“12345”，統(tǒng)一使用12345熱線標(biāo)識，提供“7×24小時”全天候人工服務(wù)。（責(zé)任單位：市行政審批局，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)、市政府有關(guān)部門，完成時限：2021年3月）
2. 歸并各類熱線。省、市各部門設(shè)立的各類為社會公眾提供業(yè)務(wù)查詢、咨詢、投訴、意見建議征集等的政務(wù)服務(wù)便民熱線電話（含移動電話號碼，應(yīng)急處置熱線除外），全部取消號碼，按照整體并入的方式，將話務(wù)坐席統(tǒng)一歸并到市級12345熱線。國務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立并在我市接聽的政務(wù)服務(wù)便民熱線，根據(jù)話務(wù)量大小、社會知曉度高低等指標(biāo)綜合考量，采取整體并入、雙號并行、設(shè)分中心三種方式，歸并到12345熱線。熱線號碼已經(jīng)取消的，原則上不再恢復(fù)。（牽頭單位：市行政審批局，責(zé)任單位：各鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)、市政府有關(guān)部門，完成時限：2021年7月）
3. 整合受理渠道。市政府各部門設(shè)立的各類政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站、App、微信、微博中的咨詢、投訴等互動系統(tǒng)，要統(tǒng)一歸并（跳轉(zhuǎn)）至12345熱線平臺，真正實(shí)現(xiàn)“一號響應(yīng)”，集約、規(guī)范、便捷、高效辦理群眾合理訴求。（牽頭單位：市行政審批局，責(zé)任單位：各鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)、市政府有關(guān)部門，完成時限：2021年7月）
4. 確保平穩(wěn)過渡。市政府有關(guān)部門要做好話務(wù)人員銜接安排，以及場地、系統(tǒng)、經(jīng)費(fèi)等各項保障，設(shè)置過渡期電話語音提示，有序做好部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)與12345熱線平臺的銜接，按照不同歸并方式要求，積極做好專業(yè)知識庫開放共享、系統(tǒng)對接、數(shù)據(jù)歸集、駐場培訓(xùn)、專家座席設(shè)置及相關(guān)業(yè)務(wù)依責(zé)辦理等工作。（責(zé)任單位：各鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)、市政府有關(guān)部門，完成時限：2021年8月）
（二）優(yōu)化熱線運(yùn)行機(jī)制。
1. 健全管理體系。建立定州市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線聯(lián)席會議制度，統(tǒng)籌規(guī)劃12345熱線工作，協(xié)調(diào)解決重點(diǎn)難點(diǎn)問題。健全市級12345熱線管理機(jī)構(gòu)，明確工作職責(zé)，根據(jù)24小時接通率不低于95%的工作要求，適當(dāng)增加管理人員和話務(wù)人員，確保12345熱線平臺運(yùn)行管理高效順暢。逐步建立12345熱線與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線的聯(lián)動機(jī)制。（牽頭單位：市行政審批局，責(zé)任單位：各鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)、市委組織部、市政府辦、市財政局、市人社局，完成時限：2021年9月）
2. 明確受理范圍。12345熱線受理企業(yè)和群眾各類非緊急訴求，包括經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。不受理須通過訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等程序解決的事項和已進(jìn)入信訪渠道的事項，以及涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項。（牽頭單位:市行政審批局，責(zé)任單位：各鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)、市政府有關(guān)部門，完成時限：2021年3月）
3. 優(yōu)化工作流程。12345熱線要依法依規(guī)完善包括受理、派單、辦理、答復(fù)、督辦、辦結(jié)、回訪、評價等環(huán)節(jié)的工作流程，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和群眾訴求辦理的閉環(huán)運(yùn)行。建立訴求分級分類辦理機(jī)制，明確規(guī)范受理、即時轉(zhuǎn)辦、限時辦理、滿意度測評等要求，完善事項按職能職責(zé)、管轄權(quán)限分辦和多部門協(xié)辦的規(guī)則，優(yōu)化辦理進(jìn)度自助查詢、退單爭議審核、無理重復(fù)訴求處置、延期申請和事項辦結(jié)等關(guān)鍵步驟處理規(guī)則。健全對企業(yè)和群眾訴求高效辦理的接訴即辦工作機(jī)制。（牽頭單位：市行政審批局，責(zé)任單位：各鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)、市政府有關(guān)部門，完成時限：2021年12月）
4. 建立信息共享機(jī)制。建立統(tǒng)一的12345熱線信息共享規(guī)則，向省級熱線實(shí)時推送受理信息、工單信息等全量數(shù)據(jù)，加快推進(jìn)12345熱線平臺與部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)互聯(lián)互通和信息共享，向承辦部門實(shí)時推送受理信息、工單記錄、回訪評價等所需的全量數(shù)據(jù)，加強(qiáng)研判分析，為部門履行職責(zé)、事中事后監(jiān)管、解決普遍性訴求、科學(xué)決策提供數(shù)據(jù)支撐。推動各部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)查詢權(quán)限、專業(yè)知識庫等向12345熱線平臺開放。（牽頭單位：市行政審批局，責(zé)任單位：各鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)、市政府有關(guān)部門，完成時限：持續(xù)推進(jìn)）
5. 強(qiáng)化信息安全保障。建立12345熱線信息安全保障機(jī)制，落實(shí)信息安全責(zé)任，依法依規(guī)嚴(yán)格保護(hù)國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私，按照“誰管理、誰使用、誰負(fù)責(zé)”的原則，加強(qiáng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)訪問查詢、共享信息使用的全過程安全管理。（牽頭單位：市行政審批局，責(zé)任單位:各鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)、市政府有關(guān)部門，完成時限：持續(xù)推進(jìn)）
6. 建立督辦問責(zé)機(jī)制。建立健全12345熱線督辦、考核和問責(zé)機(jī)制。加強(qiáng)對訴求辦理單位的問題解決率、企業(yè)和群眾滿意率等指標(biāo)的綜合評價，完善績效考核，不斷提升熱線服務(wù)質(zhì)量和辦理效率。12345政務(wù)服務(wù)便民熱線聯(lián)席會議辦公室要運(yùn)用督辦單、專題協(xié)調(diào)、約談提醒等多種方式，壓實(shí)訴求辦理單位責(zé)任，督促履職盡責(zé)。行政調(diào)解類、執(zhí)法辦案類事項應(yīng)依法依規(guī)處置，不片面追求滿意率。對企業(yè)和群眾訴求辦理質(zhì)量差、推諉扯皮或謊報瞞報、不當(dāng)退單等情形，按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行問責(zé)和通報。（牽頭單位：市行政審批局，責(zé)任單位：各鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)、市委組織部、市政府辦，完成時限：持續(xù)推進(jìn)）
（三）加強(qiáng)熱線能力建設(shè)。
1. 強(qiáng)化知識庫建設(shè)與應(yīng)用。各部門應(yīng)第一時間向市12345熱線平臺推送最新政策和熱點(diǎn)問題答復(fù)口徑、及時更新專業(yè)知識庫。12345熱線要按照“權(quán)威準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、實(shí)時更新、共建共享”原則，建立并維護(hù)熱線知識庫，完善多方校核、查漏糾錯等制度。（牽頭單位：市行政審批局，責(zé)任單位：各鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)、市政府有關(guān)部門，完成時限：持續(xù)推進(jìn)）
2. 強(qiáng)化隊伍建設(shè)。熱線管理機(jī)構(gòu)要注重加強(qiáng)對熱線工作人員的政策和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，探索采取話務(wù)服務(wù)外包方式，提高話務(wù)服務(wù)專業(yè)化水平，降低管理成本，提升服務(wù)效率質(zhì)量。各部門要明確本地、本部門內(nèi)部熱線辦理工作職責(zé)和人員，做好熱線歸并后的工作銜接和業(yè)務(wù)延續(xù)。（牽頭單位：市行政審批局，責(zé)任單位：各鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)、市政府有關(guān)部門，完成時限：持續(xù)推進(jìn)）
三、保障措施
（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各有關(guān)部門要高度重視政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化工作，將其作為深化“放管服”改革、優(yōu)化營商環(huán)境、建設(shè)服務(wù)型政府的重要內(nèi)容之一，列入重要議事日程。主要負(fù)責(zé)同志要專題研究部署，分管負(fù)責(zé)同志要親自協(xié)調(diào)、督促和落實(shí)，要責(zé)任到科室（單位），明確到專人。市行政審批局牽頭負(fù)責(zé)我市政務(wù)服務(wù)便民熱線優(yōu)化工作，要切實(shí)發(fā)揮職能作用，確保各項工作任務(wù)落到實(shí)處。
（二）強(qiáng)化運(yùn)行保障。各有關(guān)部門要根據(jù)12345熱線運(yùn)行實(shí)際情況，制定完善相關(guān)管理辦法，規(guī)范運(yùn)轉(zhuǎn)、管理、服務(wù)等工作。12345熱線平臺建設(shè)及日常運(yùn)維管理經(jīng)費(fèi)要納入市級財政預(yù)算。原則上各單位不得再新設(shè)政務(wù)服務(wù)便民熱線（包括新設(shè)號碼和變更原有號碼名稱、用途）。
（三）加大監(jiān)督問效。各有關(guān)部門要建立12345熱線工作監(jiān)督機(jī)制，主動接受人大依法監(jiān)督、政協(xié)民主監(jiān)督、新聞媒體輿論監(jiān)督，鼓勵社會各界和群眾共同參與監(jiān)督，適時通過第三方評估、民意調(diào)查等方式對熱線服務(wù)進(jìn)行評估，定期對熱線辦理情況進(jìn)行排名并公開公布。充分發(fā)揮全媒體的宣傳推廣作用，廣泛宣傳12345熱線的功能作用，擴(kuò)大熱線影響力。
附件：定州市12345熱線歸并清單
附件
定州市12345熱線歸并清單
一、整體并入
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名稱
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號碼
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責(zé)任單位
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備注
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1
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全國統(tǒng)一商務(wù)領(lǐng)域舉報投訴咨詢服務(wù)電話
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12312
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商務(wù)局
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1.取消號碼，取消坐席。
2.無熱線的部門，直接納入12345熱線。
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2
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全國統(tǒng)一自然資源違法舉報電話
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12336
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資源規(guī)劃局
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3
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市政府有關(guān)部門設(shè)立的各類為社會公眾提供業(yè)務(wù)查詢、資訊、投訴、意見建議征集的政務(wù)服務(wù)便民熱線電話（含移動電話）
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有關(guān)部門
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二、雙號并行
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名稱
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號碼
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責(zé)任單位
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備注
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1
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全國人力資源和社會保障服務(wù)電話
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12333
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人社局
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保留熱線號碼，暫時保留話務(wù)坐席，與12345熱線建立電話轉(zhuǎn)接機(jī)制，按照12345熱線標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一提供服務(wù)。
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2
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全國公共法律服務(wù)專用電話
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12348
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司法局
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3
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環(huán)境保護(hù)投訴舉報電話
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12369
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生態(tài)環(huán)境局
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4
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全國交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話
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12328
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交通局
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5
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全國統(tǒng)一安全生產(chǎn)舉報投訴電話
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12350
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應(yīng)急管理局
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6
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12315市場監(jiān)管投訴舉報熱線
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12315
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市場監(jiān)管局
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7
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定州市電梯應(yīng)急處置服務(wù)電話
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96365
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市場監(jiān)管局
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